30. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH, NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG NĂM 2019
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Mục tiêu: (1) Xác định mức độ hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang năm 2019; (2) Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và đề xuất giải pháp can thiệp.
Đối tượng nghiên cứu: Là người bệnh, người nhà người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang năm 2019 loại trừ người bệnh không được làm chỉ định cận lâm sàng, người bệnh đang trong tình trạng cấp cứu hoặc chuẩn bị chuyển viện.
Kết quả: Trong số 438 người bệnh được phỏng vấn có 412 (94%) người bệnh được phỏng vấn là đối tượng có tham gia bảo hiểm (trái tuyến + đúng tuyến), còn lại là không tham gia bảo hiểm (chiếm 6%). Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05. Về mức độ hài lòng của người bệnh, nhìn chung, mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với các dịch vụ của bệnh viện được đánh giá là hài lòng với mức trung bình đạt 4,28/5. Trong đó, việc sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ khác nhau được đánh giá cao nhất ở thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cũng như kết quả cung cấp dịch vụ với mức đánh giá trung bình đạt 4,4/5. Tuy nhiên, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt mức thấp nhất so với trung bình của các dịch vụ khác với điểm trung bình 4,1/5.
Kết luận: Đa số khách hàng ngoại trú cảm thấy hài lòng và rất hài lòng với tỉ lệ tương ứng 63,22% : 30,81% và trung bình chung mức độ hài lòng trên các khía cạnh đều trên mức 4.
Chi tiết bài viết
Từ khóa
Sự hài lòng, dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.
Tài liệu tham khảo
sự hài lòng của người bệnh theo Tổ chức Y tế
thế giới; 2013 12/03/2013 [cited; Health strategy
and Policy institute:[Available from: http://
www.hspi.org.vn/vcl/phuong-thuc-danh-gia-su-hai-long-cua-
nguoi-benh-theo-to-chuc-y-te-the-gioiI-t101-8023.html.
[2] Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự, “Khảo sát sự hài
lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều
trị nội trú tại Bệnh viện Vạn Ninh năm 2011”,
Tập san BCKH năm 2011, Bệnh viện Vạn Ninh.
[3] Prakash, Bhanu, “Patient Satisfaction”.Journal
of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3(3), 2010,
p. 151-155.
[4] Mostafa, Mohamed M, “An empirical study
of patients’ expectations and satisfactions in
Egyptian hospitals”; International Journal of
Health Care Quality Assurance, 18(7), 2005, p.516-532.
[5] Irfan SM, Ijaz A, Farooq MM, “Patient
Satisfaction and Service Quality of Public
Hospitals in Pakistan: An Empirical Assessment”.
Middle-East Journal of Scientific Research;
12(6), 2012, p. 870 - 877.
[6] Mukhtar H, Saeed A, Lecturer GA, “Measuring
service quality in Public Sector using
SERVQUAL: A case of Punjab Dental Hospital,
Lahore”.Research on Humanities and Social
Sciences; 3(22), 2013, p. 66 - 70.
[7] Shah FT, Arshad A, Imam A, “Impact of
SERVQUAL on Client Satisfaction under the
Mediating Effect of Disconfirmation: A Study of
Social Security Hospitals of Punjab”.Journal of
Applied Environmental and Biological Sciences;
4(11), 2014, p. 1 - 6.
[8] Kang, Gi‐Du,James, Jeffrey, “Service quality
dimensions: an examination of Grönroos’s
service quality model”.Managing Service
Quality: An International Journal; 14(4), 2004,p. 266-277.