Bài báo khoa học Tập 66 Số CĐ14-HNKH BV Giao thông Vận tải 12/01/2026

47. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC PHÚ QUỐC NĂM 2024

Lê Hoàng Vĩnh1,2, Lê Thị Thanh Xuân3,4, Tạ Thị Kim Nhung3,4, Đoàn Quốc Hưng5,6, Vũ Đức Định1,2
1 Vinmec Phu Quoc International General Hospital
2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc
3 Institute of Preventive Medicine and Public Health, Hanoi Medical University
4 Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội
5 Vinmec Healthcare System
6 Hệ thống Y tế Vinmec
Tác giả liên hệ: vinhhoangle.vn@gmail.com
DOI: 10.52163/yhc.v66iCD14.3153
35 Lượt xem
28 Lượt tải xuống
Từ khóa
sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện tư nhân.
Tóm tắt

Mục tiêu: Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc.

Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện trên 243 người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2024, sử dụng bảng hỏi dựa trên thang đo SERVPERF điều chỉnh.

Kết quả:  Có mối liên hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có mối tương quan mạnh nhất với sự hài lòng (r = 0,798, p < 0,001), tiếp theo là Đáp ứng & Đồng cảm (r = 0,753, p < 0,001), và cuối cùng là Độ tin cậy (r = 0,592, p < 0,001). Phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh: (1) Yếu tố Hữu hình và Đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,510, p < 0,001); (2) Yếu tố Đáp ứng và Đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,267, p < 0,001); (3) và Yếu tố Độ tin cậy cũng có ảnh hưởng (β = 0,114, p < 0,05).

Kết luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ, là giải pháp quan trọng để cải thiện sự hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu gợi ý cần mở rộng phạm vi và phương pháp trong các nghiên cứu tương lai.

Tài liệu tham khảo
[1]
Larson, E., Sharma, J., Bohren, M. A., & Tunçalp, Ö. (2019). When the patient is the expert: measuring patient experience and satisfaction with care. Bulletin of the World Health Organization, 97(8), 563. Google Scholar
[2]
Fitzpatrick, R. (2022). Satisfaction with health care. In The experience of illness (pp. 154-176). Routledge. Google Scholar
[3]
Wu, C. C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African journal of business management, 5(12), 4873. Google Scholar
[4]
Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2015). Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân-một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng. Tạp chí khoa học đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh- Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 10(2), 34-41. Google Scholar
[5]
Nguyễn Thị Kim, Yến. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Luận văn thạc sĩ ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Trà Vinh. Google Scholar
[6]
Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2009). Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality (Vol. 139). Springer Science & Business Media. Google Scholar
[7]
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. Google Scholar
[8]
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131. Google Scholar
[9]
Lê Hoàng, V., Vũ Đức, Định, & Trần Thị Thu, T. (2025). Chuẩn hóa thang đo SERVPERF trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam. Tạp Chí Y học Việt Nam, 549(3). https://doi.org/10.51298/vmj.v549i3.13987 Google Scholar
[10]
Sitzia, J., & Wood, N. (1997). Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Social science & medicine, 45(12), 1829-1843. Google Scholar
[11]
Semyonov-Tal, K. (2021). Complaints and satisfaction of patients in psychiatric hospitals: the case of Israel. Journal of Patient experience, 8, 2374373521997221. Google Scholar
[12]
Hannawa, A. F., Wu, A. W., Kolyada, A., Potemkina, A., & Donaldson, L. J. (2022). The aspects of healthcare quality that are important to health professionals and patients: A qualitative study. Patient education and counseling, 105(6), 1561-1570. Google Scholar
[13]
Hà Nam Khánh Giao (2011). Các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TPHCM. Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế, 252. http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3692063. Google Scholar
[14]
Ball, J. R., Miller, B. T., & Balogh, E. P. (Eds.). (2015). Improving diagnosis in health care. Google Scholar