Articles Tập 67 Số CĐ15 25/09/2026

CURRENT STATUS OF PATIENT SATISFACTION WITH COMMUNICATION AND CUSTOMER CARE SERVICES AT PHUONG NAM GENERAL HOSPITAL

Nguyen Tan Binh, Le Tan Hung, Vu Viet Cuong
DOI: 10.52163/yhc.v67iCD15.6804
43 Views
0 Downloads
Abstract

Objectives: Describe the current status of healthcare service marketing activities at Phuong Nam General Hospital from December 2025 to March 2026.

Methods: A cross-sectional descriptive study was conducted on 362 patients using a pre-structured questionnaire to describe the current state of patient satisfaction with communication and customer care services at the hospital. Descriptive statistics and Chi-square tests were then performed.

Results: The majority of patients were male (62.15%), with an average age of 41.68 ± 11.49. 75.14% were repeat patients and 66.57% were aware of marketing activities. The average satisfaction score was 3.83 ± 0.09; the overall satisfaction rate was 68.51%. Marketing activities were rated fairly well, but not consistently across different aspects.

Conclusions: Patient satisfaction is generally good, but there is still a significant percentage of dissatisfied patients. The hospital's marketing activities have been implemented, but need further improvement in strategy and communication effectiveness.

Keywords
Healthcare marketing, patient satisfaction, hospital, healthcare services, Phuong Nam Hospital.
References
[1]
[1] Tran Viet An et al. How sensory marketing affects perceived service quality and customer satisfaction: study in Vietnam public hospitals. Journal of Health Organization and Management, 2025, 39 (4): 568-583. doi: 10.1108/JHOM-03-2024-0125. Google Scholar
[2]
[2] Tô Phước Vinh. Kết quả hoạt động truyền thông marketing tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2022. Luận văn thạc sĩ, Đại học Trà Vinh, 2024. Google Scholar
[3]
[3] The Beryl Institute. Consumer perspectives on patient experience 2024. https://theberylinstitute.org/product/2024-global-healthcare-consumer-report-safe-care-communication-and-respect-lead-key-insights/ Google Scholar
[4]
[4] Ban Chấp hành Trung ương. Nghị quyết số 20-NQ/TW, ngày 16/6/2022, Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XIII về tiếp tục đổi mới, phát triển và nâng cao hiệu quả kinh tế tập thể trong giai đoạn mới. Google Scholar
[5]
[5] Bộ Y tế. Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 4/6/2015, về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Google Scholar
[6]
[6] Ferreira D.C, Vieira I et al. Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: a systematic literature review and a bibliometric analysis. Healthcare (Basel), 2023, 11 (5): 639. doi: 10.3390/healthcare11050639. Google Scholar
[7]
[7] Kotler P, Shalowitz J, Stevens R.J. Strategic marketing for health care organizations: building a customer-driven health system. John Wiley & Sons, 2011. https://download.e-bookshelf.de/download/0000/5708/62/L-G-0000570862-0015244146.pdf Google Scholar
[8]
[8] Lưu Văn Nghiêm. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008 Google Scholar
[9]
[9] Nguyễn Hồng Trang, Phạm Hữu Ánh, Trần Minh Hậu. Đánh giá của điều dưỡng trong hoạt động marketing hỗn hợp tại Bệnh viện Đa khoa huyện Quỳnh Phụ năm 2021. Tạp chí Y học Việt Nam, 2022, 515 (1): 130-134. doi: 10.51298/vmj.v515i1.2691. Google Scholar
[10]
[10] Nguyễn Thị Thanh Diễm. Thực trạng hoạt động marketing và nhận thức của khách hàng về marketing dịch vụ y tế tại Bệnh viện quận Thủ Đức năm 2017. Luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội, 2017. Google Scholar