Articles Vol. 66 No. CĐ14-HNKH BV Giao thông Vận tải 12/01/2026

47. PATIENT SATISFACTION WITH MEDICAL SERVICE QUALITY AT VINMEC PHU QUOC INTERNATIONAL GENERAL HOSPITAL IN 2024

Le Hoang Vinh1,2, Le Thi Thanh Xuan3,4, Ta Thi Kim Nhung3,4, Doan Quoc Hung5,6, Vu Duc Dinh1,2
1 Vinmec Phu Quoc International General Hospital
2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Phú Quốc
3 Institute of Preventive Medicine and Public Health, Hanoi Medical University
4 Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội
5 Vinmec Healthcare System
6 Hệ thống Y tế Vinmec
Corresponding author: vinhhoangle.vn@gmail.com
DOI: 10.52163/yhc.v66iCD14.3153
35 Views
28 Downloads
Keywords
patient satisfaction, medical services, private hospital.
Abstract

Objective: The study was conducted to evaluate patient satisfaction with medical services quality at Vinmec Phu Quoc International General Hospital.

Methods: A cross-sectional descriptive study was conducted on 243 outpatients at Vinmec Phu Quoc International General Hospital from January to February 2024, using a questionnaire based on the modified SERVPERF scale.

Results: Correlation analysis showed a positive and statistically significant relationship between service quality factors and patient satisfaction. Specifically, Tangibles & Assurance had the strongest correlation with satisfaction (r = 0.798, p < 0.001), followed by Responsiveness & Empathy (r = 0.753, p < 0.001), and finally Reliability (r = 0.592, p < 0.001). Multiple regression analysis showed that all service quality factors had a positive and statistically significant effect on patient satisfaction: (1) Tangibles & Assurance had the strongest effect (β = 0.510, p < 0.001); (2) Responsiveness & Empathy had a significant effect (β = 0.267, p < 0.001); (3) and Reliability also had an effect (β = 0.114, p < 0.05).

Conclusion: Improving the quality of medical services, especially in terms of facilities and service attitude, is an important solution to improve patient satisfaction. The study suggests that the scope and methods should be expanded in future studies.

References
[1]
Larson, E., Sharma, J., Bohren, M. A., & Tunçalp, Ö. (2019). When the patient is the expert: measuring patient experience and satisfaction with care. Bulletin of the World Health Organization, 97(8), 563. Google Scholar
[2]
Fitzpatrick, R. (2022). Satisfaction with health care. In The experience of illness (pp. 154-176). Routledge. Google Scholar
[3]
Wu, C. C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African journal of business management, 5(12), 4873. Google Scholar
[4]
Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2015). Mối quan hệ giữa hành vi của bác sĩ với sự tin tưởng, hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân-một nghiên cứu tại các bệnh viện tỉnh Lâm Đồng. Tạp chí khoa học đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh- Kinh tế và Quản trị kinh doanh, 10(2), 34-41. Google Scholar
[5]
Nguyễn Thị Kim, Yến. (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Bảo hiểm y tế tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Luận văn thạc sĩ ngành Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Trà Vinh. Google Scholar
[6]
Grigoroudis, E., & Siskos, Y. (2009). Customer satisfaction evaluation: Methods for measuring and implementing service quality (Vol. 139). Springer Science & Business Media. Google Scholar
[7]
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. Google Scholar
[8]
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131. Google Scholar
[9]
Lê Hoàng, V., Vũ Đức, Định, & Trần Thị Thu, T. (2025). Chuẩn hóa thang đo SERVPERF trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam. Tạp Chí Y học Việt Nam, 549(3). https://doi.org/10.51298/vmj.v549i3.13987 Google Scholar
[10]
Sitzia, J., & Wood, N. (1997). Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Social science & medicine, 45(12), 1829-1843. Google Scholar
[11]
Semyonov-Tal, K. (2021). Complaints and satisfaction of patients in psychiatric hospitals: the case of Israel. Journal of Patient experience, 8, 2374373521997221. Google Scholar
[12]
Hannawa, A. F., Wu, A. W., Kolyada, A., Potemkina, A., & Donaldson, L. J. (2022). The aspects of healthcare quality that are important to health professionals and patients: A qualitative study. Patient education and counseling, 105(6), 1561-1570. Google Scholar
[13]
Hà Nam Khánh Giao (2011). Các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TPHCM. Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế, 252. http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3692063. Google Scholar
[14]
Ball, J. R., Miller, B. T., & Balogh, E. P. (Eds.). (2015). Improving diagnosis in health care. Google Scholar