54. KHẢO SÁT CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Mục tiêu: Khảo sát cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Thống Nhất.
Đối tượng và phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả được thực hiện trên 265 người bệnh từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2025. Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo mô hình SERVPERF, gồm 22 mục, đánh giá trên 5 khía cạnh: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.
Kết quả: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nữ (58,1%); độ tuổi trung bình 48,8 ± 17,7 tuổi; trình độ học vấn trung học phổ thông trở lên chiếm 86,4%; 72,8% đến khám từ lần thứ 3 trở lên. Điểm trung bình các khía cạnh chất lượng dịch vụ: hữu hình (4,53 điểm), tin tưởng (4,49 điểm), đáp ứng (4,52 điểm), đảm bảo (4,61 điểm), cảm thông (4,52 điểm); điểm trung bình chung đạt 4,53/5 điểm.
Kết luận: Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Thống Nhất ở mức cao, đặc biệt là năng lực chuyên môn và sự tận tâm của nhân viên y tế, kết quả góp phần cung cấp dữ liệu thực tiễn để bệnh viện tiếp tục duy trì và cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh.
Chi tiết bài viết
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, SERVPERF, sự hài lòng, bệnh nhân ngoại trú.
Tài liệu tham khảo
[2] Donabedian A. The quality of care. How can it be assessed? JAMA, 1988, 260 (12): 1743-1748.
[3] Nguyễn Văn Tuấn. Đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế bằng phương pháp đánh giá cảm nhận của người bệnh. Tạp chí Quản lý Y tế Việt Nam, 2018, số 4, tr. 22-28.
[4] Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 1988, 64 (1): 12-40.
[5] Cronin J.J, Taylor S.A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 1992, 56 (3): 55-68.
[6] Nguyễn Thị Kim Phụng. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Nhân dân 115 thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVPERF. Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, 2019, 23 (5), tr. 72-78.
[7] Phạm Thị Bích Ngọc. Ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện E. Tạp chí Y học Thực hành, 2020, số 11, 77.